很多经常乘坐4号线的人，都有类似的感受：这条地铁线带来的乘坐感受，似乎与其他线路有所不同。是“港味”十足的员工制服？是时尚漂亮的车站设计？似乎更多的还是那些看不见摸不着的感受。
到底4号线为何让我们有这种“异样”的感觉呢？记者带着这样的疑问，在一个夏日早高峰，走入4号线开始“探秘”。
“一位戴着黑框眼镜的老人来到售票台前，向站务员报出一串数字。跟对暗号似的，站务员也递出什么东西……”
上午9点多，4号线角门西站。早高峰的大客流还没有完全退去，一位戴着黑框眼镜的老人小心翼翼地穿梭在人群中。
坐在客服中心里的售票员小刘很快地捕捉到人流中的目标，迅速瞟了一眼工作台上贴着的“特殊提示”，她熟练地发售出一张福利票，握在手中的一刻，老人正好走到跟前。
老人报出了一串数字后，跟对暗号似的，小刘手中的福利票已递了过去，轻声嘱咐着：“您拿好了，现在车站人多，您别急，有需要就叫我。”
这看似简单流畅的过程，其实经过了两年多的磨合。
2011年初，角门西站第一次接待了刘大爷。由于患有视力残疾，持残疾证的刘大爷可以换取福利票，站务员也按照规定请刘大爷出示证件，由售票员核对照片等信息后，给老人换了票。之后的日子里，已经退休的老人经常在这站乘车。“一段时间后，我们发现老爷子每次拿残疾证都不太情愿，有时还跟站务员发生冲突。”站区长倪泽光说。
经过耐心的询问，他们发现原来老人年岁较大，且视力残疾，每次拿残疾证都很不方便。“将心比心，本来出行就不方便，年岁又大了，谁愿意一遍一遍地重复这流程啊！”
别看这站的站务员都是年轻人，却想出了特殊的应对办法。他们和刘大爷沟通后，通过将老人残疾证上的相片复印后贴在客服中心，照片下方记录了老人的视障证件与身份证号码。之后，当值人员再碰上刘大爷换票，老人只要报出证件号码就完成了“定制服务”。“现在坐车，一点不发怵啦！”刘大爷高兴地说。80后的站区长倪泽光也道出她的工作感悟：“其实我们的工作准则很简单，只要用心就可以做好。”
“站务员要收走孩子心爱的气球，小宝贝儿哇哇大哭，开始在地上打滚，家长和工作人员都傻眼了……”
其实，类似的定制服务在地铁4号线里还有很多。
地铁乘客中“一老一小”的需求最特殊。这“一小”出没最集中的莫过于动物园站了。动物园站的装潢很有特色，巨型的动物壁画与吊顶上悬挂的彩色“气球”童趣盎然。不过真正的气球、特别是孩子们最喜欢的氢气球却因为安全原因不允许带进站。2009年4号线刚开线时，想要从小乘客手里收走这个安全隐患可是一大难题。“家长们倒是通情理，只要我们说明情况，就会主动上交，难的是孩子这一关。”
站务员小赵对一次颇费周折的收气球场景记忆犹新。“当时孩子手里拽着一个喜羊羊卡通氢气球。”进站的时候，安检员把这对母子拦下说明了情况，家长本想强行上交气球，还没说两句孩子就哇哇大哭，甚至为了保住气球满地打滚。这个情景让家长和站务员都有点傻眼。
为了搞定这群重点保护对象，大家想出了妙招。当时动物园站的站长杨凤云说的“妙招”就藏在车站办公桌的抽屉里。与其他车站不同，这里除了急救用品与安全宣传品，五颜六色的糖果是必备的“应急品”。“想要说服这些小家伙安全乘车，可是需要‘贿赂’的！”站长幽默地道出了特殊“应急品”的用处。每次没收气球时，站务人员都会及时拿出糖果交换，“姐姐拿糖果跟你换，你尝尝，可甜了。”拿到糖果的孩子们放松警惕，也就交出了气球，得以顺利进站。
小赵说，刚开站的时候，很多乘客对这条规定不了解，最多的时候，一天能没收三四十个小乘客的气球。经过几年的宣传，现在拿着气球进站的小乘客少了，不过时常更新的糖果仍旧躺在办公桌里等待它们的用武之地。
“地铁进站了，我握着轮椅的手格外紧张。车门打开，奋力一推！唉，还是卡在了门边……”
为特殊乘客预备的专属“装备”在4号线不在少数。
相较普通乘客来说，一块十几斤重的轮椅坡板可以让“轮椅”上下车如履平地。如今这种专为轮椅乘客设计配备的坡板已经从最初的一块遍布全线。
“坐轮椅最怕遇上沟沟坎坎，尤其是上下车的时候，要是那个力道拿捏不好，就可能在站台与车厢地板之间巴掌宽的缝隙处卡壳。”回想起曾经的尴尬遭遇，乘客吴先生苦不堪言，“其实像我们这样坐轮椅的人，越是受到别人的帮助，越怕给人添麻烦。”地铁上下车时间极为有限，但凡这种时刻，吴先生把着轮椅的手都格外紧张，生怕车轮卡在门边，即使是这样，卡壳的情况也时有发生，尤其面对车厢里已经站定的乘客，心里那滋味别提多难受了。
没想到几次下来，吴先生的小尴尬被4号线工作人员察觉了。一块搭在站台地面与车厢地板间的坡板不仅盖上了那道巴掌宽的缝隙，也抚平了“吴先生”们的尴尬。
在普通乘客眼中，这块平时藏在站台监察亭里的轮椅坡板极不起眼，但在发挥用处的时候，它却可以牢靠又稳健地完成任务。
“只要有坐轮椅的乘客进站，当值的工作人员就会通知站台把它拿出来待命，当需要使用的乘客抵达站台，车辆进站开门后，只需几秒钟，坡板就变成站台与列车之间的‘小桥’，轮椅通行后再迅速收回。我们还会询问乘客下车地点，利用对讲通知下车站也提前备好坡板，节约大家的时间。”最早使用这块坡板的值班站长陈斯说。如今，体重不到100斤的陈斯摆弄起这块10多斤的大板子已经是驾轻就熟，这都是常年为残疾朋友服务练就的。
“带着孩子上地铁的厕所，绝对是高难度的，把衣服铺在洗手台上，给孩子换尿不湿，恨不得多长出几只手啊……”
作为京港地铁的“大管家”，总经理王绍基总会亲自到站里走一走看一看，在他心目中，要让每一名搭乘4号线的乘客出入车站都像置身舒适安逸的社区一样。这一走一看还真发现了问题，王绍基的目标瞄准了车站里最易忽略的公共设施——“卫生间”。在走访中，两位乘客的话给王绍基留下了深刻的印象。
乘客周小姐说：“我每天花在地铁里的时间最少得俩钟头，免不了上个厕所解决内急。”两年前的一个晚上，她坐地铁回家赶上内急，找到车站厕所，因为厕位不多，导致高峰时间大排长龙，好不容易挤进门，顿感潮气扑鼻，此后地铁的卫生间成了她能不“光顾”则不“光顾”的地方。
“带孩子上厕所，特别是在地铁站内有多难啊!”同样遭遇尴尬的还有经常带着孩子坐地铁的张女士，因为要给孩子换尿不湿，她大多选择相对宽敞的残疾人卫生间，由于之前的婴儿护理台是不锈钢材质，每次把孩子放在上面，孩子就哇哇大哭，她只得把外衣铺在护理台上。
当然，这些不适的体验已经成为过去时。总经理王绍基发现，和与日俱增的4号线客流量相比，车站卫生间的功能严重不匹配。空间小、蹲位少导致高峰期乘客如厕大量排队，而拥挤、潮湿等现象让原本紧张忙碌的人们更加不适。所以，京港地铁用了两年的时间对所辖线路车站卫生间进行了一次大变身。增加蹲位、提升洁具品质、增设儿童洗手盆、改用防滑度高的地砖等卫生间改造工程逐步让乘客感受到如厕环境的提升。而且，将原来的婴儿护理台的不锈钢材质换成了优质的塑料材质，以减少婴儿身体接触的不适感。
4号线24座车站卫生间今年内全部完成升级重造。信报记者王萌
数说京港地铁
5年地铁4号线是运营商北京京港地铁有限公司以PPP模式参与投资、建设和运营的线路，2009年9月28日开通以来，已为北京市民服务近5年；
21.18亿人次4号线2009年9月28日开通以来，客运总量达到16.3亿人次；大兴线2009年12月30日开通至今，客运总量2.92亿人次，14号线西段2013年5月5日开通至今，客运总量1.96亿人次。
多知道一点
急停按钮：京港地铁线路中特别的红色按钮设在站台墙壁上。一旦站台发生紧急情况，按下它就可以阻止列车进站。不过这个按钮如同它的名字一样非紧急情况不得使用，您可千万别轻易动手。
橙色网格：像西单这样的大客流车站，站台的一些狭窄区域地面绘有橙色网格，早高峰期间，工作人员会引导乘客避让这一区域，作用是以醒目标示提醒乘客，避免车站狭窄区域堵塞。
权威声音
京港地铁2006年成立至今，始终秉承“一路心随行”的服务理念，采用现代化企业管理方式，不断提升运营管理、运营服务质量和乘客满意度。在充分研究北京轨道交通路网，特别是所辖线路特点的基础上，积极借鉴港铁35年的成熟管理理念，并与北京本地实际需求相结合，强调人性化服务理念，从各方面努力为乘客提供安全、准时、舒适、便捷的出行环境，服务城市公共交通。
——京港地铁运营副总经理郭初光
记者手记
毋庸置疑，地铁运营的首要目的是把乘客安全送到终点。但是，在4号线，冷冰冰的安全制度，却变成了各种温暖的呵护、善意的提醒、巧妙的设计、科学的管理。也许不是每个乘坐4号线的乘客，都切身经历了那些贴心的服务举措，但正是“一路心随行”的服务理念，让每一位4号线的乘客都享受到与心相伴的旅程，让每一列4号线列车都成为开往春天的温暖地铁。这，也许就是4号线那“异样”的感受来源吧。